Clientul meu – evaluatorul meu


Happy-ClientUn angajat al unei firme la care am apelat într-o anumită chestiune, mi-a spus, atunci când m-am plâns de el, că nu sunt eu în măsură a-l evalua. Cu adevărat, mi-a reproșat și lucruri în care avea dreptate întru totul, nu pot contesta lucrul acesta. Dar, la acest punct, al evaluării, îmi permit să nu-i împărtășesc părerea. Aceasta m-a făcut să reflectez asupra mesajului pe care îl transmitem noi, toți cei care lucrăm în serviciul oamenilor, celor pe care îi slujim. Ce simt cei care vin la noi, ce stări generăm în ei, cum pleacă de la întâlnirea cu noi, ce le spun celorlalți despre noi, sunt toate lucruri de o incomensurabilă importanță. De aceea, vă invit să ne aplecăm, vreme de o reflecție, asupra acestei întrebări: „-Ce ar fi bine să simtă clientul nostru pentru o evaluare pozitivă a noastră?”

Respect_5244144_lrg1. Respect. Dacă nu se va simți respectat, relația cu el nu se va putea realiza. De fapt, orice relație interumană se bazează pe respect. Unde nu e respect, nu există premizele pentru o conlucrare, de orice fel. Mulți cred că îl respecți pe celălalt doar dacă nu te porți cu el nepotrivit: „n-am zbierat la tine, nu m-am purtat urât, nu mă poți acuza de lipsă de respect!” Hei, dacă rămân la această dimensiune a evitării interdicțiilor, n-am realizat încă nimic. Respectul presupune să faci ceva pentru celălalt. Prin respect, îi transmit faptul că sunt acolo pentru el, gata a-l susține, gata a-l sprijini, dar păstrez față de el și o distanță cuviincioasă, amabilă, cordială, caldă. Un prim lucru pe care îl pot face pentru a-i arăta clientului că-l respect este să-i vorbesc cu „dvs.” Oricât de apropiat ar fi de vârsta mea, până când el nu-mi permite a-l tutui, eu nu-mi aloc acest drept. Evident, sunt și situații de excepție, când îl cunosc pe cel care îmi devine client, și atunci voi aplica celalalte reguli ale respectului, dictate de bunul simț și de o imagine de sine matură – dacă o am -. Important este faptul că eu, ca prestator de servicii publice, sunt obligat să-mi respect clientul, chiar dacă el nu o face. E un act de stăpânire și de autocontrol, dar nu am voie să devin lipsit de respect cu un client care-și pierde, din diverse pricini, respectul față de mine. Pot să refuz o colaborare cu el, pot să discut calm cu el faptul că mă rănește atitudinea lui, dar, în niciun moment, nu am voie să fiu lipsit de respect. Pentru că însăși slujirea mea mă obligă la smerenie: el este cel care mă plătește, iar eu sunt angajatul lui. Oricât de rău mi-ar cădea, nu sunt nici prietenul lui, nici șeful lui, nici cel cu o cunoaștere vastă față de „mucosul” de el, eu sunt în serviciul lui, la dispoziția lui, „co-pilotul” și „consilierul” lui în chestiunea pentru care m-a solicitat.

incredere2. Încredere. Sunt clienți care le acordă încredere tuturor celor din poziție de autoritate. Ei sunt cei mai comozi clienți, dar și cei care ne responsabilizează cel mai puțin. Ei sunt lejeri pentru noi, dar cad adesea victimelor abuzurilor de orice fel – inclusiv abuzurilor noastre -. E de așteptat și, adesea, de dorit, ca cei mai mulți dintre clienții noștri să nu vină la noi plini de încredere. De fapt, dacă și-ar putea rezolva singuri problemele, n-ar avea de ce să apeleze la noi. Vin cu temeri, cu fobii, cu îngrijorări și cu o doză crescută de neîncredere. Reprezentările lor, sau poate experiențele lor anterioare, îi fac să fie sceptici la a se lăsa cu totul sub îndrumarea noastră. Și de ce-ar face-o? De ce ne-am aștepta s-o facă? Încrederea nu e ceva de la sine înțeles, încrederea se construiește. Ține de mine a-l face pe client să aibă încredere, să se lase asistat și ajutat de mine. Ține de profesionalismul și de înzestrările mele sufletești. Instructorul meu actual de șoferi mi-a spus de la prima ședință: „Nu-ți fie frică! Nu ți se poate întâmpla nimic. Sunt aici, pentru tine, în dreapta ta!” Nu i-am spus-o, dar aceste cuvinte au contat pentru mine mai mult decât orice alt lucru însușit în acea zi. Până când copilul nu simte că poate merge, nici nu o va face. Până când va căpăta încredere în forțele lui, părinții lui sunt stâlpii încrederii sale. Când sunt acolo, pentru el, și-i transmit acest mesaj, el își încarcă izvorul cu încredere. Și dacă, din diverse pricini, nu sunt prezenți, absența lor va face ca mersul fizic și, mai important decât acesta, mersul prin viață, să fie șchiopătat.

walking-together3. Înțelegere. Nimic nu poate fi înțeles din fugă. Și aproape orice poate fi înțeles cu răbdare. E mai important să faci cu al tău client zece ore pe un singur lucru pe care nu-l înțelege decât să faci o oră pe zece lucruri înțelese. Una dintre regulile psihoterapiei spune că nu ai voie să mergi în terapie cu viteză mai mare decât clientul tău. Dacă ești vitezoman din fire sau lipsit de răbdare cu semenii, ești nevoit ca-n lucrul cu ai tăi clienți să mergi în ritmul lor. Acest exemplu din consiliere este aplicabil în toate domeniile slujirii, inclusiv în marketing. Eu mă ajustez nivelului clientului meu, nu este el nevoit să mă urmeze pe mine, în raliul meu prin viața lui. Unde întâlnesc rezistențe, acolo va trebui să mă opresc, să le semnalez și să lucrez pe ele, împreună cu clientul meu, până la pasul următor. Nu am voie să fac niciun pas înainte, până când nu am trecut de obstacolul acesta, de acest „de neînțeles” pentru clientul meu. Rămânem aici cât timp este nevoie, privim această piedică, o înțelegem și ne înțelegem și pe noi, unde greșim de nu putem trece mai departe.

keep-calm-and-be-responsible-54. Responsabilitate. Un angajat va transmite simțământul responsabilității clienților lui, atâta vreme cât el se va arăta responsabil. La interviul de admitere, șefii clinicii unde m-am angajat mi-au pus în vedere acest fapt: „Tu ești imaginea clinicii noastre! Mărturia pe care tu o ai, prin viața ta profesională și chiar prin viața privată, va aduce un plus sau un minus imaginii firmei noastre! Tu ești angajat aici ca să reprezinți cu demnitate clinica noastră!” Chiar de sunt un simplu angajat al unei policlinici într-o rodnică și binemeritată dezvoltare, pe o umilă specializare și cu puțin impact public, ca orice firmă serioasă, clinica în care eu lucrez știe că orice om nemulțumit va opri zeci de oameni de la a apela la serviciile noastre, în vreme ce același om, mulțumit de data asta, va aduce belșug de clienți. Unii dintre noi, cei care lucrăm cu oamenii, nu ne-am obișnuit încă cu vremurile în care trăim. Dacă, în vremea comunismului, orice client își pleca fruntea în fața vânzătoarei de la magazin, a profesorului, a medicului, a preotului, a polițistului, a primarului și a președintelui țării, acum lucrurile nu mai stau așa. Clienții au pretenții. Nu mai sunt dispuși să accepte orice. Există protecția consumatorilor, Casa de Asigurări, autorități de protecție civică, libertatea presei, a cuvântului spus și scris. Clienții au dreptul să apeleze la orice mijloc de genul acesta, pentru a-și rezolva pricina. Dar, când ne dăm toate silințele să fim serioși în lucrul cu ei, când ei văd că suntem responsabili în meseria noastră, le transmitem și lor același simțământ: „Oh, dacă medicul meu e responsabil și uite cu câtă dedicare, gingășie și sensibilitate mă tratează, atunci mă simt împuternicit să mă dedic și eu activității pe care o facem împreună. Dacă medicul meu e superficial, și eu îmi voi trata deficiențele cu superficialitate.”

8-consistent-qualified-leads5. Interes. Dacă pot naște interesul clientului meu pentru o consultație ulterioară, am atins un mare obiectiv la sfârșitul ședinței noastre împreună. Dacă el nu mai voiește să audă de mine, e un lucru rău, de nedorit, dar încă nu-i totul pierdut. Dacă însă el este așa de dezamăgit încât voiește să abandoneze lupta, să renunțe la a-și îndeplini un vis sau a-și rezolva o chestiune importantă, și eu sunt cauza închiderii lui, atunci e grav. În medicină, e adesea fatal. Oricât de greu ar fi drumul de parcurs împreună, dacă, după fiecare întâlnire, interesul clientului meu se stinge în loc să crească, suntem pe o cale cu sens interzis înainte.

philipȘefii noștri și autoritățile competente a ne aprecia formal ne pot evalua. Și chiar ne pot găsi competenți –tehnic- pentru slujba la care am fost chemați. Dar adevărata evaluare ne-o face în fiecare zi clientul nostru. Ea va fi spre binele sau spre răul nostru, spre ridicarea sau spre coborârea noastră, deopotrivă cu instituția care și-a dat girul în a ne angaja și autoriza serviciul. Închei cu câteva citate ale lui Philip Kotler, unul dintre cei mai respectaţi gânditori, autori şi consultanţi de marketing strategic din lume, supranumit „Părintele marketingului modern”: „Cea mai bună reclamă este reclama pe care o fac clienţii mulţumiţi”. „Nu mai este îndeajuns să îţi satisfaci clienţii, acum trebuie să îi încânţi”. „Orice afacere este o afacere care oferă un serviciu. Serviciul tău stârneşte un zâmbet pe faţa clientului tău?”. „Vinde valoarea, nu vinde preţul!” (Philip Kotler – Marketing Management).

Anunțuri

Despre patrincaandrei

Andrei Pătrîncă este medic psihiatru, creștin, interesat să-i ajute pe tineri să depășească diverse abisuri existențiale. Articolele lui Andrei Pătrîncă nu sunt scrise în manieră științifică sau teologică, ci sunt zămislite din propria concepție despre lume si viață. Mesajele prietenilor lui, postate pe blogul său, sunt scrieri care i-au atins inima și i-au marcat existența. Lectură plăcută tuturor! :)
Acest articol a fost publicat în Uncategorized și etichetat , , , . Pune un semn de carte cu legătura permanentă.

2 răspunsuri la Clientul meu – evaluatorul meu

  1. Identificare?
    Ma gandesc e bine sa aratam oamenilor ca suntem umani, ca si ei:))
    avem poate intr-o zi aceleasi tulburari, esecuri, alunecari, dezamagiri…si avem parte si de bucurii, momente de veselie, suras, si fericire, incantare si implinire.

    Sa putem sa ii lasam sa vada in noi, ca nu suntem semi-zei invincibili si nici eruditi infailibili, ci oameni supusi „acelorasi slabiciuni ca si ei” iar daca nu ne tratam, confruntam si analizam propriile fisuri de caracter, propriile domenii neaduse la lumina lui Christos putem oricand cadea in aceleasi pacate.

    Sa fim transparenti, autentici si onesti nu pentru a fi mareti in ochii lor si pentru a ii impresiona ci pentru a reflecta cu caldura si dragoste ca purtam si noi aceeasi lupta cu incercarile vietii, care nu ne ocolesc nici pe noi.

    Sa putem sa le aratam ca nu sunt singuri in aceasta perioada mai intunecata din existenta lor si sa marturisim ca si noi am avut sezoanele noastre de negasire, de refulare si framantare, sau chiar zbucium launtric.

    Astfel evitam sa ii inoculam celui de langa noi un portret sau o descriere de auto-mesianici si putem sa ne taiem singuri „craca” „reputatiei noastre”.

    Am marturisit cu bucurie aceste ganduri pentru ca am vazut ca in viata mea raportata la cei din jur aceste atitudini au adus rezultate si roade.

    E important ca noi doar sa facem legatura sufletului de langa noi cu Dumnezeu SI NU SA LE CREEAM DEPENDENTA DE PERSOANA NOASTRA (care uneori se vede in ochii ei exagerat de importanta).

    Seara cu folos domnule Andrei!

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s